Щоденна робота з людьми — це не лише виконання посадових обов’язків. Це постійна комунікація, необхідність слухати, пояснювати, шукати рішення, реагувати на емоції та залишатися професійним навіть тоді, коли співрозмовник роздратований, обурений або налаштований конфліктно. Особливо складною може бути робота працівників, які щодня спілкуються з громадянами, розглядають звернення, скарги, консультують та допомагають людям вирішувати проблемні питання.
Постійне емоційне навантаження, великий потік звернень, конфліктні ситуації та необхідність постійно контролювати власні емоції можуть поступово призводити до професійного вигорання.
Що таке професійне вигорання
Професійне вигорання — це стан, який виникає внаслідок тривалого робочого стресу, з яким людині не вдається ефективно впоратися.
Вигорання — це не просто «втомився після важкого дня».
Звичайна втома, як правило, зменшується після відпочинку. У разі вигорання ж відчуття виснаження може накопичуватися і поступово впливати на ставлення людини до роботи, колег та тих, з ким вона працює.
Як зрозуміти, що організм уже сигналізує про проблему
Серед можливих ознак:
- постійне відчуття втоми навіть після вихідних;
- зниження мотивації та бажання працювати;
- дратівливість, емоційна напруженість;
- байдужість до результатів власної роботи;
- відчуття, що «нічого не зміниться»;
- складнощі з концентрацією та прийняттям рішень;
- бажання уникати спілкування з людьми;
- відчуття емоційної порожнечі;
- порушення сну або постійне відчуття, що не вдається відпочити.
Особливої уваги потребує ситуація, коли те, що раніше було звичайною частиною роботи, починає викликати сильне роздратування або відчуття виснаження.
Робота з громадянами: чому вона емоційно складна
Працівник, який спілкується з громадянами, часто стає першою людиною, до якої звертаються зі своєю проблемою.
Але не завжди ця проблема може бути вирішена саме тим працівником або органом, до якого звернулася людина. Громадянин може бути розчарований, розгублений, втомлений від попередніх звернень або просто емоційно виснажений ситуацією. Іноді працівнику доводиться вислуховувати претензії, підвищений тон, звинувачення чи навіть агресію.
При цьому від нього очікують спокою, витримки, уважності та професійної поведінки.
Постійно контролювати власні емоції — також робота. Якщо таких ситуацій багато і вони повторюються щодня, емоційний ресурс поступово виснажується.
«Ще один складний день» — і так щодня
Уявімо звичайний робочий день.
Зранку — кілька звернень, які потребують детального опрацювання.
Потім — громадянин, який роздратований і переконаний, що його питання повинні вирішити негайно.
Далі — телефонні дзвінки, електронні листи, нові документи та інші завдання.
А наприкінці дня залишається відчуття, що зроблено багато, але роботи менше не стало.
Один такий день — не проблема.
Але якщо виснаження, напруження та емоційне навантаження стають постійними, організм поступово перестає справлятися з ними так, як раніше.
Як запобігти професійному вигоранню
Профілактика починається не тоді, коли людина вже не може працювати, а значно раніше — з уважного ставлення до власного стану.
- Встановлюйте професійні межі
Допомагати людям — важливо. Але неможливо особисто вирішити кожну проблему.
Не кожне рішення залежить від вас, і не кожне невдоволення громадянина є оцінкою вашої професійності.
Ви відповідаєте за якість своєї роботи, але не можете контролювати реакцію кожної людини.
- Не забирайте роботу додому
Якщо робочі ситуації продовжують прокручуватися в голові ввечері, варто сформувати власний ритуал завершення робочого дня.
Закінчити роботу — означає не лише вийти з кабінету чи вимкнути комп’ютер, а й поступово переключитися на особисте життя.
- Робіть короткі паузи
Навіть кілька хвилин перерви між складними комунікаціями можуть допомогти знизити емоційне напруження.
Випити води, пройтися, зробити кілька спокійних вдихів, на кілька хвилин переключитися на інше завдання — це не марна трата робочого часу.
Це спосіб відновити концентрацію.
- Не намагайтеся бути «невразливими»
Професіоналізм не означає відсутність емоцій.
Якщо певна ситуація вас засмутила або роздратувала — це нормально.
Важливо не накопичувати такі переживання та не переконувати себе, що «я повинен витримати все».
- Говоріть про навантаження
Якщо обсяг роботи постійно перевищує можливості, варто обговорювати це з керівником.
Розподіл завдань, пріоритети, графік роботи та організація процесів можуть суттєво впливати на рівень стресу.
Профілактика вигорання — це не лише відповідальність самого працівника. Важливу роль відіграє і робоче середовище.
Що робити роботодавцю, якщо працівник вигорів
Професійне вигорання працівника — це не лише його особиста проблема. Роботодавець також може впливати на причини виснаження та створювати умови для відновлення.
Перш за все — не ігнорувати проблему.
Фрази на кшталт «усі втомлюються», «треба просто відпочити» або «це не привід знижувати темп» можуть лише погіршити ситуацію.
Що може зробити роботодавець
- Поговорити з працівником.
Не з позиції контролю чи докору, а щоб зрозуміти, що саме спричиняє виснаження: надмірне навантаження, постійні конфлікти, недостатність персоналу, відсутність перерв, невизначеність завдань тощо.
- Проаналізувати навантаження.
Якщо людина постійно працює понад можливості, простого «візьми відпустку» може бути недостатньо.
Варто переглянути кількість завдань, строки їх виконання та розподіл обов’язків у колективі.
- Дати можливість відновитися.
За можливості — використати відпустку, змінити розподіл завдань, передбачити перерви та тимчасово зменшити інтенсивність роботи.
- Не допускати культури постійної доступності.
Працівник не повинен відчувати, що мусить постійно відповідати на робочі повідомлення ввечері, у вихідні або під час відпочинку, якщо це не обумовлено характером його роботи.
- Звернути увагу на роботу з громадянами.
Якщо працівник щодня має справу з конфліктними або емоційно складними ситуаціями, роботодавцю варто передбачити механізми підтримки: ротацію завдань, можливість коротких перерв після складних ситуацій, навчання комунікації та деескалації конфліктів.
- Не карати за саме виснаження.
Зниження емоційного ресурсу не варто автоматично сприймати як небажання працювати або недостатню лояльність.
- За потреби запропонувати звернутися до фахівця.
Роботодавець не повинен самостійно діагностувати у працівника «вигорання» чи інший стан. Його завдання — створити умови, за яких працівник може отримати необхідну допомогу.
Важливо для роботодавця
Роботодавець не може змусити працівника «не вигорати». Але він може створити умови, які або посилюють проблему, або допомагають її подолати.
Особливо це стосується організації праці: надмірного навантаження, постійного стресу, відсутності можливості відпочити, конфліктної атмосфери в колективі та невиправданого тиску.
Тому профілактика професійного вигорання — це спільна відповідальність працівника і роботодавця.
А якщо вигорання вже настало
Насамперед не варто сприймати це як особисту слабкість.
Вигорання може бути сигналом про те, що ресурси людини тривалий час використовувалися швидше, ніж відновлювалися.
У такій ситуації важливо:
- дозволити собі повноцінний відпочинок;
- переглянути робоче навантаження;
- відновити нормальний сон та режим дня;
- більше часу проводити поза роботою;
- спілкуватися з людьми, поруч із якими можна бути собою;
- не залишатися наодинці з проблемою.
Якщо стан триває довго, суттєво впливає на повсякденне життя або самостійно впоратися з ним не вдається, варто звернутися по допомогу до відповідного фахівця.
Підтримка колег теж має значення.
Іноді достатньо просто помітити, що колега став мовчазнішим, дратівливішим, постійно втомленим або втратив інтерес до роботи.
Не завжди потрібно давати поради.
Іноді важливіше сказати: «Я бачу, що тобі зараз непросто. Якщо захочеш поговорити — я поруч».
Здорова атмосфера в колективі — це не відсутність проблем, а можливість говорити про них без страху осуду.
Турбота про себе — не егоїзм
Працівники, які допомагають іншим, також потребують підтримки. Неможливо постійно бути ресурсом для інших, якщо власний ресурс давно вичерпаний.
Особливо це актуально для тих, чия робота пов’язана з постійним спілкуванням із людьми, конфліктними ситуаціями та вирішенням складних життєвих питань громадян.
Професіоналізм — це не здатність витримати все. Професіоналізм — це також уміння вчасно помітити власне виснаження, встановити межі, попросити про допомогу та відновити сили.
А для роботодавця професійність — це не вимагати від працівника постійно працювати «на межі», а створювати умови, у яких люди можуть якісно виконувати свою роботу без систематичного виснаження.
Бережімо себе та одне одного. Адже якісно допомагати іншим можна тоді, коли є сили залишатися уважним, людяним і професійним.
Інспекція з питань праці та зайнятості населення Дніпровської міської ради